L’épreuve E5 du BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client évalue la capacité du candidat à analyser une situation de relation client à distance et à mettre en œuvre une solution numérique cohérente.
Elle comporte deux volets distincts : une épreuve écrite de 3 heures et une épreuve pratique de 40 minutes. Lors de la partie pratique, l’étudiant travaille sur un seul CMS, WordPress ou PrestaShop, selon le sujet attribué.
Structure de l’épreuve : deux volets complémentaires
Épreuve écrite (3 heures)
L’étudiant traite un cas d’entreprise lié à la relation client et à la digitalisation. Sont généralement attendus :
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l’analyse d’un contexte et d’objectifs,
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la proposition d’actions de relation client à distance adaptées,
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l’argumentation des choix en s’appuyant sur des éléments fournis dans le dossier.
L’objectif est d’apprécier la cohérence du raisonnement et la capacité à formuler une réponse exploitable.
Épreuve pratique (40 minutes)
La mise en situation se déroule sur ordinateur et porte soit sur WordPress, soit sur PrestaShop (jamais les deux en même temps). Exemples de tâches possibles, selon le sujet :
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créer ou adapter une page ou un contenu sur WordPress,
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préparer une fiche produit, une catégorie ou tester une commande sur PrestaShop,
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ajuster des éléments de navigation, de contenu ou de configuration conformément à une consigne.
Cette partie vise à observer la compréhension du brief, la rigueur d’exécution et la qualité du rendu fonctionnel dans un temps limité.
Axes d’évaluation courants
Sans prétendre dresser une liste exhaustive, les correcteurs examinent généralement :
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la pertinence des choix au regard de la demande,
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la clarté et la logique du parcours proposé (contenu, navigation, lisibilité),
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la bonne maîtrise de l’outil mobilisé (WordPress ou PrestaShop) pour réaliser ce qui est demandé,
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la capacité à vérifier son travail (cohérence, liens, publications),
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l’aptitude à relier l’action réalisée à un objectif de relation client.
Erreurs fréquentes observées
Les points suivants font souvent perdre des points et sont évitables avec de l’entraînement :
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ne pas publier ou mettre à jour une page/fiche après modification,
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laisser des liens ou formulaires non vérifiés,
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désorganiser la navigation (menu, hiérarchie des contenus),
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consacrer trop de temps à l’esthétique au détriment de la demande réelle du sujet,
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ignorer des consignes précises (libellés, prix, informations à intégrer).
Préparer efficacement la partie écrite
Une préparation utile consiste à :
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s’entraîner à lire rapidement un dossier pour en extraire les éléments clés,
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structurer une réponse argumentée (contexte → objectifs → actions envisagées),
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relier chaque proposition à un bénéfice client et à des indicateurs de suivi lorsque c’est pertinent.
Préparer efficacement la partie pratique (WordPress ou PrestaShop)
L’objectif est d’être à l’aise avec le CMS correspondant au sujet reçu le jour J.
Pour WordPress (exemples d’actions classiques)
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créer une page et l’intégrer dans un menu existant,
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insérer du contenu (texte, image, lien),
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ajouter un formulaire de contact simple,
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vérifier l’affichage et la cohérence des éléments.
Pour PrestaShop (exemples d’actions classiques)
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créer une fiche produit complète (intitulé, prix, visuel, stock),
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organiser des catégories,
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réaliser une commande test ou consulter l’historique,
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vérifier les paramètres de base utiles au cas demandé.
S’entraîner dans des conditions proches de l’examen
L’entraînement est d’autant plus utile qu’il reproduit le format réel :
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sujets cadrés,
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40 minutes chronométrées pour la pratique,
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environnement WordPress ou PrestaShop prêt à l’emploi,
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vérification systématique des points sensibles (publication, liens, cohérence du rendu).
Des plateformes d’entraînement comme Instansia sont conçues pour ce type de mise en situation, avec des scénarios proches des cas d’évaluation et une organisation qui facilite la progression régulière des étudiants comme le suivi des classes par les enseignants.