La gestion des retours et des avoirs permet de traiter les demandes de remboursement des clients, partiellement ou totalement, après une commande.
Domaine E5B : Commandes / promotions. Les libellés et emplacements peuvent légèrement varier selon la version de PrestaShop installée ; les versions retenues pour l’examen sont précisées par les documents de chaque session.
Accès dans PrestaShop
PrestaShop → Commandes → Commandes
PrestaShop → Commandes → Retours produits
(ou via la fiche commande)
Étapes à suivre
Gérer un retour produit
- Se connecter au back office PrestaShop.
- Cliquer sur Commandes, puis sur Commandes.
- Ouvrir la commande concernée.
- Vérifier que le retour est autorisé pour cette commande.
- Accéder à la section Retour produits si disponible.
- Sélectionner le ou les produits retournés.
- Valider la demande de retour.
Créer un avoir / remboursement
- Toujours depuis la fiche commande, accéder à la section Remboursement.
- Choisir le type de remboursement : total ou partiel.
- Sélectionner les produits concernés et les quantités.
- Générer l’avoir si demandé.
- Valider le remboursement.
- Vérifier la mise à jour du statut de la commande.
Points d’attention
- Les retours doivent respecter les conditions définies par la boutique.
- Un remboursement partiel doit être correctement calculé.
- La création d’un avoir impacte la comptabilité.
- Toujours vérifier la commande après traitement.
Exercice d’entraînement
Cas fictif Jump4Fun, conçu par Instansia pour s’entraîner (ce n’est pas une annale).
Un client retourne une paire de gants sur une commande de deux articles. Traitez le retour et générez un avoir partiel du montant des gants.
Résultat attendu : Le statut du retour est mis à jour et un avoir correspondant au seul prix des gants est généré sur la commande.
Comment vérifier votre travail
- Cliquer sur « Enregistrer » avant de quitter la page.
- Ouvrir la boutique (front office) dans un nouvel onglet et actualiser la page.
- Tester comme un client : fiche produit, catégorie, panier ou page concernée.
Dans quel cas l’utiliser en relation client ?
Traiter un retour et rembourser rapidement, c’est transformer une insatisfaction en confiance. L’avoir garde une trace comptable claire du remboursement, total ou partiel, et informe le client du montant qui lui est rendu.
À l’E5B, la tâche prolonge souvent une réclamation client présentée dans le sujet.
Questions fréquentes
Quelle différence entre un avoir et un bon de réduction ?
L’avoir est un document qui constate le remboursement d’un montant au client. Selon le paramétrage, PrestaShop peut aussi générer un bon de réduction utilisable sur une prochaine commande, au lieu ou en plus d’un remboursement.
Peut-on rembourser une partie de la commande seulement ?
Oui : le remboursement partiel permet de choisir les produits et les quantités concernés, et éventuellement les frais de livraison.
Le client est-il informé du remboursement ?
Oui, selon la configuration des e-mails de la boutique. L’avoir apparaît aussi dans son compte client.
À lire aussi
- Paramétrer les conditions de retour produits
- Créer et gérer une commande
- Traiter les messages, les réclamations et les commandes
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