Les messages prédéfinis permettent de répondre plus rapidement et de manière cohérente aux demandes récurrentes des clients via le service après-vente.
Domaine E5B : Relation client / SAV. Les libellés et emplacements peuvent légèrement varier selon la version de PrestaShop installée ; les versions retenues pour l’examen sont précisées par les documents de chaque session.
Accès dans PrestaShop
PrestaShop → Service client → Messages prédéfinis
(ou Service client → Contacts selon la configuration)
Étapes à suivre
- Se connecter au back office PrestaShop.
- Cliquer sur Service client, puis sur Messages prédéfinis.
- Cliquer sur Ajouter un nouveau message prédéfini.
- Renseigner le nom du message (usage interne).
- Saisir le contenu du message qui sera envoyé au client.
- Vérifier que le message est clair et compréhensible.
- Activer le message si l’option est disponible.
- Cliquer sur Enregistrer.
Utiliser un message prédéfini
- Aller dans Service client → Messages.
- Ouvrir une conversation client.
- Sélectionner le message prédéfini dans la liste proposée.
- Vérifier le contenu avant envoi, puis envoyer la réponse.
Points d’attention
- Les messages prédéfinis doivent rester professionnels et adaptés aux clients.
- Ils peuvent être modifiés à tout moment.
- Vérifier le contenu avant envoi.
- Toujours enregistrer les modifications.
Exercice d’entraînement
Cas fictif Jump4Fun, conçu par Instansia pour s’entraîner (ce n’est pas une annale).
Créez un message prédéfini « Délai de livraison » répondant poliment à un client qui demande quand sa commande arrivera.
Résultat attendu : Le message est disponible dans la liste des messages prédéfinis et peut être inséré dans une réponse à un fil client.
Comment vérifier votre travail
- Cliquer sur « Enregistrer » avant de quitter la page.
- Ouvrir la boutique (front office) dans un nouvel onglet et actualiser la page.
- Tester comme un client : fiche produit, catégorie, panier ou page concernée.
Dans quel cas l’utiliser en relation client ?
Les messages prédéfinis garantissent des réponses rapides et homogènes aux questions fréquentes : délais de livraison, procédure de retour, suivi de colis. Le service client gagne du temps et le client reçoit une information fiable.
À l’E5B, le sujet peut demander de créer un message type à partir d’une question récurrente des clients.
Questions fréquentes
Où utilise-t-on les messages prédéfinis ?
Dans le service client et sur la page des commandes, au moment de répondre à un client.
Un message prédéfini peut-il être modifié avant l’envoi ?
Oui : il sert de base, qu’il faut personnaliser (nom du client, numéro de commande) avant d’envoyer.
Comment bien rédiger un message prédéfini ?
Un titre clair pour le retrouver, un texte court, poli et précis, qui répond vraiment à la question et indique la prochaine étape pour le client.
À lire aussi
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- Créer et gérer une commande
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